餐饮业神秘顾客暗访步骤
1、到达指定餐厅：
指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音录像设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：
环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。
3、神秘顾客点餐、就餐：
神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：
记录离开时间；关闭录音设备。
5、问卷填写：
按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。
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